Dentro do universo de ITSM, ou melhor dizendo, dentro do universo de IT, todas as discussões estão (ao menos deveriam ser) pautadas no aspecto de Valor ao Negócio. Valor – de modo prático e menos acadêmico – é o benefício que algo, algum ou alguém nos proporciona, seja no âmbito pessoal, profissional ou empresarial/corporativo.
Partindo deste ponto de vista, quanto maior for o benefício, em relação ao custo, risco e esforço, maior a prioridade e, é claro, o entendimento de porque conduzir algo com maior velocidade, atenção e precisão.
Ok, deixando o óbvio de lado (mesmo que nem sempre seja tão usual no dia-a-dia de uma organização), a pergunta que faço é: Como medir o benefício que a TI gera para seus sponsors, clientes, usuários e demais partes interessadas?
A questão primária desta medição e, portanto, do gerenciamento é definir o que gera benefício e para quem? Pode ser um produto, um serviço, um aplicativo, uma facilidade, uma gestão ou uma informação. O fato é que, se a TI não define o que gera o benefício para seus interessados, poucas serão as vezes que a eficiência será alcançada. Em outras palavras, a TI pode ser eficaz e trazer benefícios para as áreas de negócio e a organização em si, mas não perderá sua característica altruísta (pastelaria?!) e de baixa utilidade nominada e reconhecida.
Enfim, para onde leva este raciocínio? Para a identificação sofre tudo o que a TI oferece, não importando o formato, mas o conjunto destes itens que geram benefício (valor). Sim, o Catálogo de “Coisas” que a TI entrega é essencial para este gerenciamento de valor. As práticas de mercado nos mostram – cada vez mais – que o conceito de Serviço (independente da granularidade) é o que melhor representa as diversas classes de “Coisas” que TI realiza. Desta forma, o Serviço é meio de realização do benefício (valor) para as áreas de negócio e a unidade que permite a medição de sua eficiência, além de ser uma forma de tangibilização e, portanto, de definição de suas fronteiras em escopo e responsabilidades.
Em um próximo post, vou comentar sobre o Serviço como protocolo comum de comunicação, afinal, todos os caminhos nos levam ao Serviço!
Enquanto isso, aguardo seus comentários e opiniões! Take care!
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